Удобно ли е да говорите в момента?

“Удобно ли е да говорите в момента?” е нещо, което не чувамe напоследък в разговорите с търговци на телефон. Все по-често различни компании възлагат на кол-центрове да прозвъняват дадена база данни и да предлагат продукти или услуги. Абонаменти, продукти за дома, финансови инвестиции, застраховки.. гамата е богата. Не зная дали този въпрос отсъства от сценариите, които служителите следват, за да проведат “правилно” разговорите с клиентите и ако е така, вероятно са взети пред вид няколко важни за комуникацията моменти:

1. Щом човекът отговаря на телефонното обаждане, значи може да говори.

2. Щом може да говори, значи може да разговаря и с продавач на телефон.

3. Вероятно ще бърза да затвори и така можем да използваме важния момент “спешност”, за да реализираме продажба.

Има логика нали? Какъв ефект произвежда такава тактика? Обсъдих въпроса с хора от моето обкръжение, като общото между тях е, че се занимават с бизнес, имат натоварена програма, рядко поглеждат кой ги търси, като правило отговарят на непознати номера, не поемат обаждания от скрити телефонисти. Ето около какво се обединихме:

1. Не можем да не вдигнем телефона, защото не винаги записваме телефоните на клиенти и техни служители, а все пак голяма част от работата вършим в движение.

2. Не ни е приятно да бъдем притискани в хода на натовареното ни ежедневие да взимаме поредното “спешно” решение, когато имаме далеч по-важни и спешни неща.

3. Възприемаме този подход като пренебрежителен и невъзпитан.

И какво печелят компаниите от спестяването на този дребен, почти неотнемащ време въпрос? Какви очаквания създават у своите клиенти? За какъв тип продажби бихте подходили така?

Има и още една възможна причина този въпрос да не бъде задаван в телефонните разговори – търговците на телефон се страхуват, че могат да получат директен отговор НЕ и така да не могат да си кажат презентацията. Това в техния случай може да е еквивалент на “да не си свърша работата”.

Дали е от страх да не получат отказ или е неумение да се справят с НЕ, търговците избягват такива ситуации било поради страх от отхвърляне или от погрешно възприета цел на работата им. И в двата случая си струва да се погледне:

– Добре ли сме обучили хората, които продават на телефон?

– Как им се отразяват големите количества откази – как се справят с отхвърлянето?

– Подходящи ли са въобще за този тип работа, макар да са интелигенти, образовани и с приятен глас?

– Или това е заложено в сценариите, по които работят?

Активността в продажби по телефона се засили през последните две години и обхвана повече бизнеси. От маркетингова гледна точка това е един успешен инструмент за информиране на клиентите за предлаганите продукти и услуги, специални оферти и промоции. Приложението на всеки инструмент, обаче, има изисквания за правилно и грамотно ползване. Не за друго, ами за да свърши работа както в този момент, така и в следващите.

Всяка компания гради имидж за своята коректност чрез поведението на служителите си. Внимателно преценете какво впечателние искате да оставите в клиентите си. Лошото винаги се помни и разпространява по-силно и по-дълго.