„Удобно ли е да говорите в момента?“ е нещо, което не чувамe напоследък в разговорите с търговци на телефон. Все по-често различни компании възлагат на кол-центрове да прозвъняват дадена база данни и да предлагат продукти или услуги. Абонаменти, продукти за дома, финансови инвестиции, застраховки.. гамата е богата. Не зная дали този въпрос отсъства от сценариите, които служителите следват, за да проведат „правилно“ разговорите с клиентите и ако е така, вероятно са взети пред вид няколко важни за комуникацията моменти:
1. Щом човекът отговаря на телефонното обаждане, значи може да говори.
2. Щом може да говори, значи може да разговаря и с продавач на телефон.
3. Вероятно ще бърза да затвори и така можем да използваме важния момент „спешност“, за да реализираме продажба.
Има логика нали? Какъв ефект произвежда такава тактика? Обсъдих въпроса с хора от моето обкръжение, като общото между тях е, че се занимават с бизнес, имат натоварена програма, рядко поглеждат кой ги търси, като правило отговарят на непознати номера, не поемат обаждания от скрити телефонисти. Ето около какво се обединихме:
1. Не можем да не вдигнем телефона, защото не винаги записваме телефоните на клиенти и техни служители, а все пак голяма част от работата вършим в движение.
2. Не ни е приятно да бъдем притискани в хода на натовареното ни ежедневие да взимаме поредното „спешно“ решение, когато имаме далеч по-важни и спешни неща.
3. Възприемаме този подход като пренебрежителен и невъзпитан.
И какво печелят компаниите от спестяването на този дребен, почти неотнемащ време въпрос? Какви очаквания създават у своите клиенти? За какъв тип продажби бихте подходили така?
Има и още една възможна причина този въпрос да не бъде задаван в телефонните разговори – търговците на телефон се страхуват, че могат да получат директен отговор НЕ и така да не могат да си кажат презентацията. Това в техния случай може да е еквивалент на „да не си свърша работата“.
Дали е от страх да не получат отказ или е неумение да се справят с НЕ, търговците избягват такива ситуации било поради страх от отхвърляне или от погрешно възприета цел на работата им. И в двата случая си струва да се погледне:
- Добре ли сме обучили хората, които продават на телефон?
- Как им се отразяват големите количества откази – как се справят с отхвърлянето?
- Подходящи ли са въобще за този тип работа, макар да са интелигенти, образовани и с приятен глас?
Теди Ангелова